CONTOH SKRIPSI PEMASARAN JUDUL PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AHASS PT. MITRA PINASTHIKA MUSTIKA MALANG
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini semakin disadari bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling penting untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan menurut
Kotler dalam Arief (2007:167) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami terhadap harapannya.
Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi perusahaan (lembaga), diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin positif dimata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin. Menurut Tjiptono (2000:25) cara yang dapat ditempuh untuk memahami harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan kepuasan pelanggan (misalnya dengan observasi, survei, ghost shooping, lost customer analysis).
Perusahaan harus senantiasa berusaha mewujudkan harapan pelanggan semaksimal mungkin sehingga pelanggan tidak hanya merasa puas, tetapi sangat puas, karena menurut Kotler (2002:42), bahwa
pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Pelanggan yang amat puas lebih sukar mengubah pilihannya karena kepuasan yang tinggi menciptakan
kelekatan emosional terhadap merek tertentu bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh memang tidak mudah, apalagi pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan beberapa tahun lalu. Tjiptono (2000:146) mengatakan bahwa tidak realitas bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat yang bersamaan perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas.
Menurut Parasuraman, dalam Tjiptono (2006:70) terdapat lima aspek penting yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa pelayanan, yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles).
2. Keandalan (Reliability).
3. Daya tanggap (Responsiveness).
4. Jaminan (Assurance).
5. Empati (emphaty).
Salah satu usaha jasa yang berkembang di Malang saat ini adalah jasa perbaikan dan perawatan sepeda motor atau yang biasa disebut sebagai jasa bengkel. Dengan kondisi perekonomian belakangan ini yang
kurang cerah dan persaingan antar bengkel sendiri yang semakin ketat harusnya mendorong sebuah usaha bengkel untuk berlomba-lomba meningkatkan kualitas jasanya sebagai usaha untuk memenangkan
persaingan.
Adapun dasar dari pemilihan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang sebagai objek penelitian ini karena pertimbangan kondisi perusahaan tersebut khususnya pada bidang jasa perawatan dan perbaikan sepeda motor. AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang merupakan salah satu bengkel resmi untuk sepeda motor merek Honda atau biasa disebut sebagai AHASS (Astra Honda Authorised Service Station)
yang memiliki lokasi yang strategis di tengah kota yaitu di JL. Basuki Rahmat No. 71-73. Kondisi tersebut menjadikan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang sebagai bengkel resmi Honda yang memiliki
pemakai jasa atau pelanggan yang cukup tinggi. Jumlah rata-rata pelanggan perhari sampai dengan 75 pelanggan (hasil wawancara dengan chief worksop AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang pada tanggal 21 November 2007).
AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika adalah bengkel AHASS yang terbesar di kota dan kabupaten Malang sebab PT. Mitra Pinasthika Mustika merupakan main dealer atau Agen Tunggal Pemegang Merek
(ATPM) sepeda motor Honda wilayah propinsi Jawa Timur dan Nusa Tenggara Timur (NTT) yang berdiri pada tahun 1981. Perusahaan ini termasuk perusahaan berskala nasional yang mempunyai jumlah
karyawan sekitar 700 orang (www.career.ubaya.ac.id). Selain itu setiap bengkel resmi Honda (AHASS) ditunjang oleh para mekanik yang merupakan tenaga terampil dan terdidik yang telah
menjalani pelatihan mekanik tingkat I, II dan III, maupun manajemen serta menggunakan peralatan, perlengkapan teknis dan administrasi standar Astra Honda Motor, dengan demikian karyawan dapat memberi tahu konsumen bagaimana cara merawat sepeda motor Honda secara berkala yang baik dan benar agar sepeda motor Honda tetap awet, nyaman dan aman bagi pengendara (www.cdn.co.id).
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, AHASS harus bisa memberikan kepuasan akan pelayanannya. Konsumen yang puas dan sangat puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh AHASS cenderung menjadi loyal dan setia untuk terus menggunakan jasa AHASS tersebut, sedangkan konsumen yang kurang puas atau tidak puas memiliki kecenderungan untuk beralih kepada perusahaan sejenis yang lain yang mampu menawarkan jasa dengan kualitas yang lebih baik. Oleh karena itu, AHASS diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan. Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnya kualitas jasa dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ’’Pengaruh
Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang)’’
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?
3. Manakah diantara variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang?
Selangkapnya terkait CONTOH SKRIPSI PEMASARAN JUDUL PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AHASS PT. MITRA PINASTHIKA MUSTIKA MALANG Dari mulai BAB I hingga BAB 5 Penutup Silahkan Miliki di sini